Chương 6 Công tác xã hội: Lý thuyết và thực hành

VNSW xin trân trọng giới thiệu Chương 6 với tiêu đề Khách hàng, trong Tập tài liệu Công tác xã hội: Lý thuyết và thực hành của tác giả Trần Đình Tuấn, ĐH San Jose, Hoa Kỳ:

Nội dung:[table-of-content]Đối tượng của nhân viên CTXH là khách hàng. Khách hàng có thể là cá nhân, gia đình, nhóm, hay cộng đồng. Mục tiêu của khách hàng là đạt được một thay đổi tốt đẹp hơn cho cuộc sống. Thay đổi có thể là thay đổi của bản thân khách hàng hoặc thay đổi của những người chung quanh, hoặc của môi trường, hoặc của tất cả các thành phần này. Thí dụ khách hàng là một người chồng bạo hành, nhân viên CTXH có thể không những chú trọng giúp khách hàng này học cách đối xử, giải quyết mâu thuẫn một cách ôn hoà trong gia đình, mà còn giúp các thành viên trong gia đình (vợ con) cách ứng xử thích hợp, và giúp toàn thể cộng đồng có thái độ xử lý nghiêm khắc, dứt khoát, không khoan nhượng với hành vi bạo hành.

Khách hàng đến với nhân viên CTXH trong những hoàn cảnh khác nhau: tự ý, do người quen giới thiệu, do bị bắt buộc; và có thể có những mục đích khác nhau:

–     Để bản thân được giúp đỡ.

–     Để người khác được giúp đỡ, thí dụ con cái hư hỏng hay vợ/chồng nghiện ngập.

–     Không muốn được giúp đỡ nhưng bị xã hội bắt buộc vì đã làm hại người khác, thí dụ chỉ biết đánh đập, không biết cách dạy dỗ con cái một cách ôn hoà và hữu hiệu, bị toà án bắt buộc đi học lớp nghệ thuật làm cha mẹ.

–     Muốn được giúp đỡ để tránh bị hậu quả tiêu cực, thí dụ đi cố vấn tâm lý hoặc tham gia chương trình cai rượu hoặc ma túy để được toà cho phép thăm con.

–     Mục đích không chính đáng, thí dụ luôn luôn được con cái nghe lời. Đây là một ước vọng sai trái của nhiều phụ huynh Á châu, chỉ muốn làm thế nào để biến con cái thành lũ con chiên ngoan ngoãn, không biết tự suy nghĩ, không chú trọng đào luyện tinh thần tự lập, không lệ thuộc vào những khuôn khổ có sẵn, và vì vậy khi ra đời không thể phát triển được đến mức cao nhất của khả năng.

Cho dù đến trong hoàn cảnh nào, với bất cứ mục đích nào, khách hàng luôn luôn là một cá nhân độc đáo, có cá tính, tâm lý, quá khứ, mối quan tâm, nỗi lo sợ, nhu cầu… riêng biệt mà nhân viên CTXH phải tìm hiểu. Mặc dù trong những môi trường CTXH khác nhau, có thể có những từ ngữ khác nhau để chỉ khách hàng (thí dụ ở bệnh viện khách hàng là bệnh nhân, ở trường học là học sinh hay sinh viên). Quan hệ làm việc giữa nhân viên CTXH và khách hàng không phải là quan hệ thứ bậc mà là quan hệ bình đẳng, hợp tác giữa hai chuyên viên. Nhân viên CTXH là chuyên viên CTXH, và khách hàng là chuyên viên về tất cả những gì liên quan đến cuộc đời của cá nhân họ. Qua quá trình làm việc với nhân viên CTXH, khách hàng sẽ có thêm những kiến thức và nghiệm mới và sẽ trở thành chuyên viên giỏi hơn nữa về cuộc đời của bản thân.

Do nhiều yếu tố, trong đó có tự ái, sợ mọi người biết vấn nạn của mình, không biết về các tài nguyên hữu ích trong cộng đồng, không tin người khác có khả năng giúp mình, những người có vấn nạn không chịu trở thành khách hàng một cách dễ dàng. Để trở thành khách hàng, người có vấn nạn phải trải qua quá trình sau:

–     Nhận ra mình có vấn nạn.

–     Nhận ra mình không thể dấu mãi vấn nạn không cho mọi người chung quanh biết.

–     Có khả năng nhìn nhận không thể tự mình giải quyết vấn nạn.

–     Chấp nhận vai trò khiêm nhu của người cần và muốn được giúp đỡ.

–     Chấp nhận thử những tài nguyên mới, giải pháp mới.

–     Chấp nhận đầu tư thì giờ, năng lực, tài nguyên cá nhân vào việc giải quyết vấn nạn.

1. Tính Cách Độc Đáo Của Khách Hàng

Mỗi khách hàng là một cá nhân với những cá tính, gốc gác văn hóa, tôn giáo, học vấn… riêng biệt. Đặt trong hoàn cảnh sống (gia đình, cộng đồng…) mỗi khách hàng còn trở thành độc đáo hơn, không người nào giống người nào, và vì vậy mọi chụp mũ, dán nhãn dựa trên thành kiến đều là những sai lầm mà nhân viên CTXH phải luôn luôn cảnh giác (thí dụ da đen lười biếng, da trắng kỳ thị, người kinh lọc lừa…)  Để hiểu khách hàng, nhân viên CTXH phải thu thập và phân tích những dữ kiện thuộc các lĩnh vực sức khỏe, học vấn, tuổi tác, nghề nghiệp, chức vụ, tôn giáo, tính dục, hoàn cảnh gia đình, kinh nghiệm đã trải qua từ nhỏ tới hiện tại, lối sống, hệ thống đạo đức và giá trị cá nhân, nhu cầu, ưu và khuyết điểm, vai trò (chồng, vợ, cha, mẹ, con…) trong gia đình và xã hội và mức độ thành công, thất bại, hài lòng hay bất mãn với vai trò của bản thân… gọi là lịch sử tâm lý xã hội/psycho-social history của khách hàng. Kỹ thuật “cây gia đình”/genogram cũng được dùng để tìm hiểu các mối liên hệ gia đình trong ít nhất ba thế hệ. Kế hoạch giúp đỡ xây dựng từ lịch sử tâm lý xã hội độc đáo và những ưu điểm của khách hàng sẽ dễ thành công hơn gấp nhiều lần dựa trên lý luận một chiều của nhân viên CTXH, hoặc dựa trên những khuyết điểm của khách hàng.

Tính cách đa dạng của xã hội loài người: trong xã hội phức tạp của loài người, có rất nhiều chủng tộc, cộng đồng, nhóm, tôn giáo, văn hóa, tiếng nói khác nhau. Đối với CTXH, hiểu biết về các nhóm thiểu số, bị kỳ thị hay đối xử bất công, là điều hết sức quan trọng. Thí dụ người tật nguyền. Đây là thiểu số bị đối xử bất bình đẳng trong mọi xã hội. Ở Mỹ, Luật Người Mỹ Tật Nguyền/American With Disabilities Act năm 1990 là một tiến bộ đáng kể trong việc xóa bỏ đối xử bất bình đẳng đối với người tàn tật. Nhờ luật này, tất cả các kiến trúc có công chúng lui tới (chung cư, tiệm ăn, rạp hát, cơ xưởng, công tư sở, trường học, nhà thương…) và tất cả các vỉa hè đều phải xây dựng để người sử dụng xe lăn có thể đi lại khắp nơi như người bình thường. Công ty xe buýt phải có một tỷ lệ xe có gắn bộ phận nâng, hạ xe lăn để người dùng xe lăn có thể đi xe buýt như người thường, trong xe phải có chỗ gần cửa dành riêng cho xe lăn với hệ thống đai móc an toàn riêng cho xe lăn. Các ngã tư đường nơi có người mù qua lại phải có gắn thiết bị âm thanh để người mù bấm khởi động, nghe được và biết khi nào có thể qua đường một cách an toàn. Các cơ quan hãng xưởng công cũng như tư đều bị cấm không được kỳ thị người khuyết tật trong chính sách thuê mướn nhân công. Các hãng điện thoại phải cung cấp điện thoại và dịch vụ viễn thông cho người điếc. Mặc dù vậy, tư tưởng kỳ thị có từ thượng cổ đối với người khuyết tật vẫn không thể xóa bỏ và trong thực tế nạn kỳ thị vẫn xảy ra. Đối với những nước phát triển sau như Việt Nam, tất nhiên người khuyết tật còn chịu nhiều đối xử bất bình đẳng mà nhân viên CTXH phải thấu triệt để giúp khách hàng một cách hiệu quả đồng thời vận động xóa bỏ dần dần những đối xử bất bình đẳng đối với người khuyết tật trong xã hội.

Phụ nữ, trẻ em, và người già cũng có thể là nạn nhân của đối xử bất bình đẳng.

Một thí dụ khác về cộng đồng thiểu số bị kỳ thị là cộng đồng đồng tính luyến ái. Người ta thường dựa vào những thành kiến đạo đức hay tôn giáo để biện minh cho hành vi kỳ thị này. Thí dụ: người đồng tính đã tự ý chọn lối sống đồng tính, hoặc đồng tính là tội lỗi, do quỷ Sa tăng gây ra… Mặc dù khoa học ngày nay đã phát hiện sự phức tạp của tính dục con người (không phải chỉ có đồng tính/homosexuality và dị tính/ heterosexuality, mà còn song tính/by-sexualility, hoán tính/transgender…) và sự quan trọng của các yếu tố sinh lý bẩm sinh, nạn kỳ thị người đồng tính vẫn còn rất nặng nề ở khắp nơi trên thế giới, đặc biệt là ở Trung Đông và Âu Mỹ, nơi thỉnh thoảng vẫn còn xảy ra những vụ sát hại người đồng tính. Vụ thảm sát man rợ Matthew Sheppard ở Wyoming năm 1998 làm chấn động nước Mỹ là một bằng chúng điển hình cho tệ nạn này:

Đêm 7-10-1998, Matthew Sheppard, 21 tuổi, sinh viên khoa chính trị đại học bang Wyoming gặp Mc Kinney và Henderson ở một quán rượu phục vụ khách hàng đồng tính. Mc Kinney và Henderson giả vờ là người đồng tính và dụ chở Sheppard đi chơi. Khi lái xe đến một quãng đồng vắng, Mc Kinney và Henderson dùng súng đập nát đầu và mặt Sheppard rồi trói Sheppard lên hàng rào bên đường trước khi bỏ trốn. Mười tám giờ sau một người đi xe đạp ngang mới phát hiện Sheppard (mới đầu người này tưởng Sheppard là một người nộm bồ nhìn). Rạng sáng ngày 12-10-1998, không hề hồi tỉnh, Sheppard trút hơi thở cuối cùng ở bệnh viện Poudre Valley, Fort Collins, Colorado. Trong phiên xử Mc Kinney và Henderson, hai bạn gái của các hung thủ đã chứng nhận họ có kế hoạch “cướp một tên đồng tính”. Kết quả toà đã xử Henderson hai lần án chung thân và Mc Kinney hai lần án chung thân không được ân xá. Sau thảm kịch này đã có nỗ lực đưa thêm tính dục, phái tính, và tật nguyền vào luật liên bang chống tội ác do kỳ thị/hate crime tại Mỹ, tuy nhiên do chống đối mạnh mẽ của phe bảo thủ, nỗ lực này đã nhiều lần thất bại. Tổng thống thứ 44 của Mỹ Barack Obama đã tuyên bố, trong thời gian tranh cử, sẽ hỗ trợ điều luật bổ sung này. Đáng chú ý là trong số 29 quốc gia có luật chống tội ác do kỳ thị, đã có bảy nước bao gồm tội ác chống người đồng tính vì lý do đồng tính vào tội ác này, (Andorra, Bỉ, Canada, Anh và xứ Wales, Pháp, Iceland, và Tây ban nha).

Điều nghiêm trọng đối với nạn kỳ thị người đồng tính là họ thường bị kỳ thị ngay từ trong môi trường gia đình là môi trường gần gũi và quan trọng nhất trong đời sống. Trong các nhóm bị kỳ thị khác, sự hỗ trợ và thương yêu trong gia đình có thể tạo nên sức mạnh giúp nạn nhân chống đỡ được kỳ thị của xã hội. Thí dụ: nếu một đứa bé bị tật nguyền từ bẩm sinh, được gia đình thương yêu, bảo vệ, và dạy cho biết nó là một con người độc đáo, có những khả năng và hạn chế riêng như mọi người khác, nó không có lỗi gì trong tật nguyền của nó, và nếu cố gắng đúng mức, nó cũng có thể thành công, được kính trọng, thương yêu như bất cứ ai, đứa trẻ đó sẽ có tự tin và phần nào chống đỡ được kỳ thị của xã hội bên ngoài. Phần đông người đồng tính không có được sự hỗ trợ giúp đỡ của gia đình. Tệ hơn nữa, do ảnh hưởng áp đảo của văn hóa và tôn giáo, chính bản thân nhiều người đồng tính cũng kinh sợ và tìm hết cách che dấu dục vọng đồng tính tự nhiên của họ bằng cách cố gắng bắt chước lối sống của số đông: lấy chồng, lấy vợ, để tạo thành cảnh gia đình bình thường như những người khác.

Nhân viên CTXH phải có khả năng hiểu và tôn trọng khách hàng bất kể khách hàng là ai, thuộc thành phần nào, nhóm nào trong xã hội, và sẵn sàng tranh đấu để xóa bỏ mọi hình thức phân biệt đối xử đối với bất cứ ai trong xã hội.

2. Động Lực, Khả Năng, và Cơ Hội

Động lực/motivation là điều khách hàng cần đạt được. Điều đó thúc đẩy khách hàng có hành động để thay đổi hiện trạng.

Khả năng bao gồm khả năng vật chất (sức khỏe, tuổi tác…); khả năng tạo và duy trì mối quan hệ hợp tác với những người giúp đỡ; và khả năng trí tuệ để có thể tham dự vào những công việc dẫn đến sự thay đổi.

Cơ hội có hai phần: cá nhân và môi trường. Cá nhân khách hàng sẵn sàng các có điều kiện vật chất và tinh thần để thay đổi hay chưa. Thí dụ một người nghiện cờ bạc dù đã tán gia bại sản, dù thân nhân đã hết sức khuyên can, cũng không có cơ hội khi người đó vẫn nghĩ vận xui sẽ qua và sẽ gỡ lại được số tiền đã nướng vào sòng bài. Cơ hội môi trường là sự hiện hữu của những tài nguyên vật chất và tinh thần trong gia đình và cộng đồng. Thí dụ người phụ nữ là nạn nhân của bạo hành trong gia đình, dù bạo hành có tàn nhẫn và kéo dài bao lâu đi nữa cũng không có cơ hội thoát ra được khi xã hội vẫn chưa có thái độ dứt khoát, khi các nhà lãnh đạo tinh thần vẫn không cho phép ly dị, khi trên truyền hình các cố vấn tâm lý vẫn cổ vũ “đạo đức văn hóa gia đình Việt Nam” “công dung ngôn hạnh” “kiên nhẫn để duy trì mái ấm gia đình cho con cái”…

Nhân viên CTXH có thể giữ một vai trò quan trọng trong cả ba lĩnh vực động lực, khả năng và cơ hội của khách hàng: làm cho khách hàng có được mục tiêu rõ ràng, nâng cao khả năng, và nắm bắt cơ hội. Kỹ năng quan trọng nhân viên CTXH áp dụng là kỹ năng tạo dựng và làm tăng thêm năng lực, tri thức, và niềm tự tin cho khách hàng/empower. Kỹ năng này bao gồm cách đối xử với khách hàng một cách thật thà, thẳng thắn, không giả dối, không cường điệu; luôn luôn tôn trọng khách hàng; giúp khách hàng nhìn nhận khuyết điểm nhưng hướng trọng tâm vào ưu điểm; cùng với khách hàng xây dựng kế hoạch hành động dựa trên ưu điểm.

3. Tiềm Năng Của Khách Hàng

Trong quá khứ, CTXH chú trọng vào vấn nạn và những khiếm khuyết của khách hàng, cách tiếp cận này đưa đến quan hệ bất bình đẳng giữa người làm và khách hàng, và không tạo được tinh thần cũng như cố gắng tự lập của khách hàng. Phương pháp CTXH mới chú trọng vào ưu điểm và tiềm năng của khách hàng, trong đó quan hệ giữa người làm và khách hàng là quan hệ hợp tác bình đẳng để cùng thăm dò những giải pháp mà khách hàng có quyền tùy ý chọn lựa. Tiềm năng ở đây bao gồm tiềm năng của cá nhân khách hàng (thí dụ, trí tuệ, sức khỏe, tiền bạc, thì giờ, quyết tâm…) và tiềm năng của môi trường (hỗ trợ về tinh thần và vật chất của gia đình, các tài nguyên có sẵn trong cộng đồng). [/table-of-content]

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: