Chương 5 Công tác xã hội: Lý thuyết và thực hành

VNSW xin trân trọng giới thiệu Chương 5 với tiêu đề Nhân viên công tác xã hội, trong Tập tài liệu Công tác xã hội: Lý thuyết và thực hành của tác giả Trần Đình Tuấn, ĐH San Jose, Hoa Kỳ:

Nhìn chung, CTXH có những nhiệm vụ cơ bản sau: Phục hồi tiềm năng sẵn có hoặc chức năng đã bị thương tổn của khách hàng; Nối kết khách hàng với tài nguyên trong xã hội; Phòng ngừa xảy ra vấn nạn cho cá nhân và xã hội; Đóng góp vào sự hình thành và cải tiến các chính sách xã hội. Từ những nhiệm vụ cơ bản này CTXH nhắm đạt được những mục tiêu kể sau:

– Giúp khách hàng nâng cao khả năng ứng phó và tự giải quyết vấn nạn của mình (thí dụ giúp người nghèo có cơ hội học nghề để không phải đi ăn xin hay làm những chuyện phi pháp) .

– Tạo ra cầu nối giữa khách hàng và tài nguyên xã hội (gởi cụ già không nơi nương tựa đến nhà dưỡng lão).

– Giúp tạo ra và nâng cao quan hệ qua lại giữa cá nhân và xã hội, trong đó có tài nguyên xã hội (vận động thiết lập và giới thiệu các tổ chức, các hoạt đông tôn giáo, văn hóa, xã hội, sức khỏe… của người cao tuổi trong cộng đồng và khuyến khích khách hàng cao tuổi tham gia).

– Phát hiện những vấn nạn xã hội, đóng góp vào việc tạo ra chính sách mới để giải quyết vấn nạn đó, hoặc tu chỉnh những chính sách xã hội đang có sẵn (thí dụ vận đông với chính quyền thành phố, tỉnh, hay quốc gia để có những chính sách xã hội đáp ứng nhu cầu nào đó của một hay nhiều thành phần trong xã hội như chính sách cấm kỳ thị người vì lý do tính dục, chính sách buộc các kiến trúc gia cư tập thể và kiến trúc có quần chúng lui tới phải có lối đi riêng cho người sử dụng xe lăn…)

– Phân phối tài nguyên vật chất của xã hội: vận động để chính quyền các cấp dành ngân khoản xứng đáng hàng năm cho các nhu cầu của người nghèo trong xã hội.

– Giữ vai trò an toàn xã hội khi cần thiết, thí dụ thông báo cho thân nhân khi khách hàng có ý định tự tử; gởi khách hàng vào bệnh viện tâm thần nếu có khả năng thực hiện ý định tự tử; hoặc các biện pháp can thiệp trong trường hợp bạo hành, lạm dụng, ngược đãi hay loạn luân để ngăn ngừa tái phạm và bảo vệ những nạn nhân trong gia đình.

Một cách tổng quát, nhiệm vụ của CTXH là nhằm phục vụ mối an sinh của con người trong xã hội. Mối an sinh này dựa trên ba thừa nhận sau đây: (1) Tính cách quan trọng của mỗi cá nhân, mỗi gia đình, mỗi nhóm, mỗi tổ chức, đoàn thể, và cộng đồng trong xã hội, bất kể giàu nghèo, sang, hèn, chủng tộc, địa vị, tôn giáo, văn hóa, tính dục. (2) Do những nguyên nhân nội tại cũng như ngoại lai, luôn luôn có vấn nạn xảy ra cho cá nhân, cho gia đình, và cho các thành phần nhóm khác của xã hội. (3) Tìm giải pháp cho những vấn nạn này là điều cần thiết trong một xã hội có tổ chức cao.

CTXH có nhiệm vụ giải quyết những vấn nạn xã hội để con người bớt khổ đau và có thể phát triển đến mức cao nhất những tiềm năng của mình. Vấn nạn xã hội là những tình trạng gây ra các phản ứng vi phạm vào giá trị nhân phẩm, tạo ra khổ đau về tinh thần hay vật chất cho con người (Barker 1995). Thí dụ: nạn trộm cướp, nghiện ngập, kỳ thị, bất công, cửa quyền, tham ô. Merton (1961) còn chỉ ra yếu tố chính của vấn nạn xã hội là sự chênh lệch giữa lý tưởng do xã hội nhắm tới và thực trạng của xã hội đó. Thí dụ nạn nghèo đói luôn luôn là vấn nạn của tất cả các xã hội, các quốc gia, vì ấm no và hạnh phúc cho mọi thành phần trong xã hội là lý tưởng chung chưa bao giờ đạt được của nhân loại. (Phần Lan, nước giàu và có tổ chức an sinh xã hội là khuôn mẫu cho thế giới gần như đã đạt được ấm no cho toàn dân, nhưng tỷ lệ chán đời tự tử lại cao nhất thế giới). Vấn nạn xã hội xảy ra khi tổ chức xã hội không có tài nguyên hoặc có nhưng không đủ để giải quyết những nhu cầu chính đáng của con người sống trong xã  hội đó. Thí dụ xảy ra phổ biến nạn đánh đập con cái vì xã hội không cung cấp đủ lớp học nghệ thuật làm cha mẹ. Thí dụ khác: khác hẳn người Singapore, Mã Lai, Đài Loan, Hàn quốc, Thái Lan, Úc, Âu, Mỹ… người Việt Nam đến thế kỷ 21 vẫn không biết xếp hàng và vẫn xả rác bừa bãi vì xã hội chỉ có biện pháp vận động, giáo dục chung chung mà chưa bao giờ có biện pháp cưỡng chế rốt ráo đi kèm. (Ở các nước phát triển trước, người ta trừ được thói quen xả rác bừa bãi bằng biện pháp trừng phạt nặng nề, thí dụ ở California có thành phố quy định tiền phạt hơn 1000 mỹ kim cho tội xả rác ngoài công lộ. Ở Singapore tội xả rác còn bị trừng phạt nghiêm ngặt hơn). Tổ chức xã hội ở Việt Nam có khả năng làm được những thay đổi rất lớn và rất khó như đội mũ bảo hiểm, không đốt pháo trong dịp lễ tết… tại sao không tập được cho người dân hai thói quen cơ bản của nếp sống văn minh là xếp hàng và không xả rác nơi công cộng?  Đây nên là suy nghĩ của tất cả mọi người Việt Nam, đặc biệt là những sinh viên và nhân viên CTXH. Chắc chắn một ngày kia chúng ta sẽ có một nhân viên CTXH Việt Nam kiên trì vận động để huy động được quyết tâm và năng lực của chính quyền và toàn dân vào công việc biến nước Việt Nam thành một quốc gia sạch đẹp không kém các nước láng giềng chung quanh, và toàn dân Việt Nam biết xếp hàng như các dân tộc văn minh khác trên thế giới.

Vấn nạn xã hội có thể là vấn nạn của cá nhân, thí dụ thất nghiệp, hành hạ, đánh đập vợ con, bệnh tật, nghiện hút, phạm pháp. Vấn nạn xã hội cũng có thể là vấn nạn của nhiều người thí dụ nạn thất nghiệp hàng loạt do kinh tế suy thoái; trộm cướp nhiều gây ra mất an ninh; hoặc thiên tai, bão lụt, hạn hán…

Để chu toàn trách nhiệm giải quyết các vấn nạn xã hội, tạo điều kiện sống bình an cho cá nhân và thăng tiến cho xã hội, CTXH nhắm: (1) Tăng cường chức năng của các thành phần trong xã hội và sự giao lưu giữa các thành phần đó với nhau. (2) Vận dụng những tài nguyên có sẵn trong xã hội hoặc góp phần thúc đẩy sự hình thành những tài nguyên mới để đáp ứng nhu cầu của xã hội. (3) Giúp phục hồi tiềm năng của cá nhân để họ có thể tự thăng tiến đến mức cao nhất mà họ có thể đạt được, nghĩa là đạt đến viên mãn/self actualization.

Viên mãn, theo Abraham Maslow, là tầng cao nhất trong 5 tầng nhu cầu của con người (vật chất, an ninh, tình cảm, tự tin, và viên mãn). Sự thỏa mãn những nhu cầu ở tầng thấp là tiền đề cho sự thỏa mãn ở tầng cao hơn. Thí dụ của Maslow: người đang khát nước mà bị thiếu oxygen thì quên khát nước ngay lập tức. Con người chỉ đạt được viên mãn khi các nhu cầu thấp hơn đã được thỏa mãn, và ở trạng thái này người ta có khả năng chấp nhận thực tế, không chối bỏ sự thật, chấp nhận bản thân và mọi người, không có thành kiến, yêu mình, yêu người, và nhìn đời bằng nhãn quan vui tươi, dí dỏm.

Thang nhu cầu Maslow:

5: Vật chất (ăn, uống, nhà ở, tình dục…)

4: An ninh (cơ thể, việc làm, sức khỏe, gia đình…)

3: Tâm lý (thân nhân, bạn bè…)

2: Tự tin (tôn trọng người và được người tôn trọng…)

1: Viên mãn (đạo đức, sáng tạo, chấp nhận thực tế  không còn bị ràng buộc bởi những khuôn sáo, hoàn toàn tự chủ, yêu đời…)

Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, nhân viên CTXH cần những kỹ năng riêng biệt.

Nhân viên CTXH là một tác nhân thay đổi/change agent. Dù làm việc với cá nhân, hay gia đình, nhóm, hay cộng đồng, mục tiêu của nhân viên CTXH luôn luôn là sự thay đổi từ trạng thái xấu đến trạng thái tốt hơn cho khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, nhân viên CTXH phải có kiến thức, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp. Johnson và Yanca (2004) mô tả vai trò của nhân viên CTXH qua năm khía cạnh sau:

I. BIẾT MÌNH

Dụng cụ mạnh nhất mà nhân viên CTXH có được là bản thân mình/the Self, tuy nhiên, cũng như đối với tất cả các loại dụng cụ khác, muốn đạt hiệu quả, người sử dụng phải hiểu nó cặn kẽ. Do biết rõ về mình, nhân viên CTXH hiểu được sự khác biệt giữa khách hàng và mình, giữa nhu cầu, mối quan tâm của mình và nhu cầu, mối quan tâm của khách hàng, nhờ vậy có thể giúp khách hàng tìm được những giải pháp phù hợp nhất với hoàn cảnh và quyền lợi của họ. Một trong những lỗi lầm thông thường của những người hảo tâm khi giúp đỡ người khác là áp đặt những giải pháp họ nghĩ là tốt (theo nhu cầu, mối quan tâm, giá trị luân lý, đạo đức, văn hóa, tôn giáo của cá nhân họ) cho người họ muốn giúp. Đây là lý do làm người ta tin phần lớn những bất hạnh của nhân loại đều gây ra bởi những hảo tâm!  Thí dụ: có cha mẹ nào đánh đập con cái không phải vì thương con?  Nhà độc tài Pol Pot từng gây ra tội ác tự diệt chủng chưa từng có trong lịch sử nhân loại, trước khi chết còn tuyên bố “lương tâm trong sáng không có gì phải hối tiếc”!

Để tránh lỗi lầm rất phổ thông kể trên, nhân viên CTXH cần hiểu rõ khách hàng và bản thân mình. Có hai cách để nhân viên CTXH hiểu mình: học hỏi kiến thức của các khoa học về ứng xử của con người như tâm lý học, xã hội học, nhân chủng học… và lắng nghe nhận xét của những người chung quanh (thân nhân, bạn bè, đồng nghiệp, kể cả những người không có thiện cảm đối với mình) về cách ứng xử, suy nghĩ và hành động của mình. Một trong những đặc tính chung của con người là hiểu rất rõ ưu điểm của mình và khuyết điểm của người khác (thánh kinh Thiên Chúa giáo đã chép cái dầm nhỏ xíu trong mắt người khác ai cũng thấy rõ, còn cái xà khổng lồ trong mắt mình thì chẳng ai thấy). Nhân viên CTXH cần luôn ý thức đặc tính này, chấp nhận sự kiện mình khó có thể hiểu biết cặn kẽ khuyết điểm của bản thân mình bằng những người chung quanh, và đón nhận phê bình của mọi người như những bài học quý giá, những cơ hội thăng tiến cho bản thân.

Kiến thức về ứng xử của con người sẽ giúp nhân viên CTXH chú ý đến những điểm sau :

1. Ứng xử của con người là kết quả tác động qua lại của cảm xúc, suy nghĩ và hành động

Qua ngũ giác, con người có được những cảm xúc, những cảm xúc này dẫn đến ý nghĩ, và ý nghĩ đưa đến hành động. Ngược lại, hành động có thể tạo ra cho con người những cảm xúc mới, ý nghĩ mới, dẫn đến hành động mới. Rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến cách con người cảm xúc, suy nghĩ và hành động: văn hóa, tôn giáo, sức khỏe, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm sống, điều kiện vật chất (giàu nghèo)… Thí dụ một tín đồ tôn giáo thuần thành có thể tội nghiệp cho người đồng tính vì lối sống của họ bị coi là “tội lỗi”. Suy nghĩ này sẽ dẫn đến cách cư xử khác với cư xử của một nhân viên CTXH chuyên nghiệp vốn được huấn luyện để chế ngự thành kiến, tôn trọng khách hàng, không thương và không ghét (thương và ghét đều là những tà kiến ngăn cản nhân viên CTXH hoàn thành đúng đắn công việc của mình). Hiểu biết về những ứng xử khác nhau do ảnh hưởng của nhiều yếu tố, nhân viên CTXH hiểu được sự khác biệt giữa mình và khách hàng, tránh được những phán xét một chiều, tạo được mối quan hệ tích cực và vì vậy giúp được khách hàng.

2. Đạo đức và hệ thống giá trị

Đạo đức là cái giúp người ta phân biệt hành động đúng sai, thí dụ:  làm ăn dối trá, lọc lừa để làm giàu là sai; làm ăn lương thiện, tạo ra sản phẩm hay dịch vụ tốt cho khách hàng là đúng. Hệ thống giá trị là những điều người ta trân trọng và muốn đạt được, thí dụ chung thủy, thật thà, cần mẫn… Cũng như cách suy nghĩ, ứng xử của con người, các yếu tố văn hóa, tôn giáo, hoàn cảnh cá nhân làm cho người ta có những tiêu chuẩn đạo đức và hệ thống giá trị khác nhau. Thí dụ tiêu chuẩn đạo đức và hệ thống giá trị của một người không nhà, nghiện hút, sống ở gầm cầu, sẽ khác với tiêu chuẩn đạo đức và hệ thống giá trị của một người có gia đình, nhà ở và công ăn việc làm ổn định.

3. Gia đình và gốc rễ văn hóa

Mỗi người có một gốc gác gia đình và văn hóa riêng. Có người trân trọng, muốn bảo tồn, có người không cảm thấy thoải mái với gốc rễ gia đình và văn hóa của mình và muốn tạo dựng một văn hóa mới. Dù trong trường hợp nào, gia đình và gốc rễ văn hóa cũng giữ một vai trò quan trọng trong ứng xử của con người và cần được hiểu rõ trong CTXH. Phương pháp hiệu quả để tìm hiểu gốc rễ gia đình và văn hóa của khách hàng là vẽ lại cây gia đình/genogram trong ít nhất ba thế hệ. Những chi tiết như số con, tên, thứ tự trong gia đình, mối quan hệ xấu hay tốt, tuổi lúc mất và lý do mất, tôn giáo, nghề nghiệp, lối sống của các thành viên… sẽ giúp nhân viên CTXH hiểu rõ được ảnh hưởng của gốc rễ văn hóa và gia đình đối với khách hàng.

4. Kinh nghiệm sống

Là những diễn biến quan trọng xảy ra trong cuộc đời liên quan đến hoàn cảnh sống: mất mát người thân, kinh nghiệm thời đi học, lập gia đình, kinh nghiệm làm việc… tất cả những kinh nghiệm sống này không ngừng ảnh hưởng đến cá tính và cách ứng xử của con người.

5. Nhu cầu cá nhân

Tùy theo giới tính, văn hóa, tôn giáo, chủng tộc, sức khỏe, tuổi tác… mỗi người, trong mỗi giai đoạn phát triển, có những nhu cầu khác nhau. Khi nói đến nhu cầu, người ta thường nghĩ đến nhu cầu vật chất như nhà ở, thực phẩm, quần áo, sự an toàn… tuy nhiên, ngoài những nhu cầu vật chất, con người còn có nhu cầu tinh thần (xem lại kim tự tháp nhu cầu của Maslow): được thương yêu, được tôn trọng, được học hỏi, được đóng góp, được thực hành đức tin về tôn giáo, được có cảm giác viên mãn… Ứng xử của con người có khuynh hướng tiến đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, ngược lại tình trạng được thỏa mãn hay không, thỏa mãn nhiều hay ít, là những yếu tố có thể chi phối cá tính và cách ứng xử của con người. Hiểu rõ nhu cầu của mình, của người, chú tâm thỏa mãn những nhu cầu chính đáng, nhân viên CTXH dễ dàng nhận ra được những sai lệch, tránh lỗi lầm trong nghề nghiệp và hoàn tất được nhiệm vụ giúp đỡ khách hàng. Thí dụ: trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên CTXH có thể có cảm giác thỏa mãn vì được khách hàng tôn trọng và cần đến mình. Nếu cho phép cảm giác thỏa mãn này ảnh hưởng đến công việc để có lợi cho bản thân mình (thí dụ kéo dài thời gian giúp đỡ một cách không chính đáng, không phục vụ quyền lợi cao nhất của khách hàng), nhân viên CTXH đã phạm phải một trong những lỗi lầm nghiêm trọng của nghề CTXH, đó là phục vụ lợi ích của mình chứ không phải của khách hàng.

II. LÀ NGƯỜI GIÚP ĐỠ CHUYÊN NGHIỆP

Nhân viên CTXH đến với khách hàng trong vai trò của người giúp đỡ chuyên nghiệp. Có nhiều khác biệt giữa người giúp đỡ và người giúp đỡ chuyên nghiệp. Người giúp đỡ hành động theo lương tâm và cảm tính cá nhân; có thể hoàn toàn bất vụ lợi hoặc trông đợi được trả ơn (trực tiếp từ đối tượng được giúp đỡ, hoặc gián tiếp từ các đấng quyền năng trong tôn giáo). Người giúp đỡ chuyên nghiệp vận dụng kiến thức và kỹ năng trong khuôn khổ đạo đức và hệ thống giá trị của CTXH, và được trả lương từ cơ quan, tổ chức CTXH, hoặc lệ phí từ khách hàng. Hảo tâm là đặc tính chung của người giúp đỡ. Người giúp đỡ chuyên nghiệp có những đặc tính sau: có kiến thức và khả năng chuyên môn; thân thiện; đáng tin cậy; có khả năng sử dụng cái tôi chân thật của mình để động viên, khuyến khích, gây ảnh hưởng đến khách hàng (đây là phần quan trọng nhất trong công việc của nhân viên CTXH); biết cách dùng ngôn ngữ để truyền đạt ý kiến, khai thác và phân tích thông tin; biết gầy dựng tự tin cho khách hàng để dần dần khách hàng có thể tự giúp, không cần đến người khác.

1. Trách Nhiệm và Thẩm Quyền của người giúp đỡ chuyên nghiệp

Trong công việc của mình, nhân viên CTXH có trách nhiệm giúp khách hàng thăng tiến, thay đổi, để có cuộc sống tốt đẹp hơn; và thẩm quyền hành động để đạt được mục tiêu đó. Trách nhiệm và thẩm quyền của nhân viên CTXH hiện hữu song song với quyền tự quyết của khách hàng và những giới hạn của quyền tự quyết đó. Nhân viên CTXH không thể vin vào trách nhiệm và thẩm quyền của mình để quyết định thay cho khách hàng, mà chỉ có thể giúp khách hàng tìm hiểu, phân tích vấn nạn, tìm kiếm các tài nguyên từ cá nhân, gia đình, và cộng đồng, thăm dò các giải pháp và hậu quả có thể xảy ra của từng giải pháp để khách hàng tự quyết định. Câu hỏi đặt ra ở đây là trong những trường hợp khách hàng cố ý chọn giải pháp xấu, nhân viên CTXH phải làm gì?  Đối với những trường hợp này, nhân viên CTXH vẫn phải tôn trọng quyền tự quyết của khách hàng, vì quyền tự quyết đi liền với trách nhiệm chấp nhận hậu quả. Quyền tự quyết có một số giới hạn sau đây (những giới hạn này nhân viên CTXH phải truyền đạt cho khách hàng hiểu rõ):

–                     Khách hàng có những quyết định có thể gây hại cho bản thân hay cho người khác. Trong trường hợp này nhân viên CTXH có trách nhiệm bảo vệ sự an toàn của khách hàng và xã hội, và có thẩm quyền hành động để điều nguy hại đó không xảy ra (án lệ Tarasoff). Tại California, đối với bệnh nhân tâm thần, điều 5150 của luật An Sinh Xã Hội tiểu bang cho phép một số người hành nghề chuyên môn, trong đó có nhân viên CTXH, được phép tạm cưỡng chế khách hàng vào nhà thương để được chăm sóc nếu khách hàng có thể có hành vi cụ thể nguy hại đến bản thân (thí dụ tôi sẽ tự tử, nhà tôi có sẵn thuốc chuột), nguy hại đến người khác (thí dụ tôi sẽ giết ông X, hàng xóm, vì tôi đi đâu ông ta cũng theo dõi), hoặc không tự chăm sóc lấy bản thân một cách nghiêm trọng (thí dụ tự nhốt mình trong phòng, không ăn uống, tắm rửa trong nhiều ngày).

–                     Khách hàng không có khả năng trí tuệ để tự quyết định (thí dụ trẻ em hoặc người mắc bệnh tâm thần). Ở Mỹ những bệnh nhân tâm thần nặng thường được toà án bổ nhiệm một người bảo hộ/conservator, người này có thể là thân nhân hoặc là nhân viên bảo hộ của Nha Xã Hội trong chính quyền Hạt. Trẻ em do Toà Án quản lý vì bị ngược đãi hoặc không có thân nhân chăm sóc (thí dụ trẻ mồ côi, trẻ có cha mẹ vi phạm pháp luật bị tước quyền làm cha mẹ hoặc bị giam giữ), cũng được toà án bổ nhiệm một thân nhân hoặc một nhân viên của Nha Xã Hội làm người giám hộ/guardian. Đối với những khách hàng này, nhân viên CTXH sẽ cùng với người bảo hộ hoặc giám hộ có quyết định thay cho khách hàng.

2. Kỹ năng của người giúp đỡ chuyên nghiệp

1. Kỹ năng truyền thông

Truyền thông là một vấn đề phức tạp. Truyền thông có thể được thực hiện bằng lời nói, chữ viết, giáng điệu, cử chỉ, vẻ mặt, thần sắc… Trong khi nói chuyện, người ta không ngừng phân tích các thông tin, lượng định các hậu quả của việc truyền thông, và chọn lọc các thông tin truyền đi để làm thế nào đạt được lợi ích cao nhất cho bản thân.

Trong CTXH, Lawrence Shulman (2006) đề ra bốn yếu tố sau đây có thể gây trở ngại cho truyền thông của khách hàng:

  • Mặc cảm tự ti hoặc tự tôn: không tự mình giải quyết được vấn nạn, phải nhờ đến xã hội là “yếu”, để tránh mặc cảm này, khách hàng có thể giảm thiểu tầm quan trọng thực sự của vấn nạn.
  • Yếu tố văn hóa: một số điều nhạy cảm của truyền thống văn hóa làm cho khách hàng không thể cung cấp những thông tin trung thực liên quan đến tình dục, tiền bạc, gia đình, tôn giáo, quyền lực… Thí dụ những chuyện xấu trong gia đình hàng xóm thì ai cũng có thể nói rõ ràng tỷ mỷ được, nhưng chuyện xấu trong gia đình bản thân thì ít người muốn phô bày ra cho người ngoài.
  • Cảm xúc tiêu cực gắn liền với sự kiện nào đó: khách hàng có thể có những cảm xúc bồn chồn khó chịu hoặc giận dữ, chán nản… vì một sự kiện nào đó và tránh không muốn đề cập đến sự kiện đó, hoặc đề cập không đúng sự thực, hoặc chối bỏ cảm xúc tiêu cực khi đề cập đến sự kiện.
  • Bản thân mối quan hệ giữa nhân viên CTXH và khách hàng: khách hàng biết nhân viên CTXH có một số quyền lực và có thể làm cho khách hàng đạt được hoặc không đạt được một mục tiêu nào đó, vì vậy khách hàng chỉ cung cấp những thông tin họ nghĩ là có lợi.

Chính vì những yếu tố kể trên, truyền thông bằng ngôn ngữ thường không thật bằng truyền thông vô ngôn như nhịp thở, ánh mắt, dáng điệu, cử chỉ, điệu bộ, thần sắc (hơi thở dồn dập, đổi sắc mặt…).

Trong truyền thông có hai phần nghe (nhận thông tin) và nói (cho thông tin). Nhân viên CTXH không ngừng chú ý quan sát khách hàng trong lúc nghe để nhận ra, phân tích, và giải mã những tín hiệu của truyền thông không lời. Phương pháp nghe đúng kỹ năng, không chỉ là nghe chăm chú, mà còn có phần đóng góp quan trọng của truyền thông vô ngôn kèm theo để truyền đạt sự thông cảm, hỗ trợ tinh thần, làm cho khách hàng được khích lệ để chia xẻ, cung cấp thông tin cần thiết. Phương pháp nói đúng kỹ năng không chỉ đơn thuần là truyền đạt rõ ràng mạch lạc ý kiến của người nói, mà làm cho người nghe được thuyết phục. Trong kỹ năng nghe và nói, phần hình thức (nghe chăm chú, nói rõ ràng mạch lạc) là phụ. Ở toà án, người ta nghe hết sức chăm chú để bắt bẻ lẫn nhau, và nói hết sức rõ ràng mạch lạc để đối phương hết đường cãi. Kỹ năng nghe và nói của nhân viên CTXH không giống kỹ năng nghe và nói của luật sư, mà là kỹ năng có phần nội dung riêng. Nội dung này xuất phát từ sự hiểu biết cặn kẽ ứng xử của khách hàng, sự tôn trọng, không phán xét khách hàng, và từ mục tiêu duy nhất giúp khách hàng có được thay đổi phù hợp nhất với thực tế của họ.

2) ( sao lai dung dâu ngoăc ) Kỹ năng thiết lập và duy trì được mối quan hệ nghề nghiệp với khách hàng

Kỹ năng này đòi hỏi trình độ đạo đức nghề nghiệp, khả năng hiểu biết, thông cảm, tôn trọng, và động viên được khách hàng của nhân viên CTXH. Kỹ năng này giúp nhân viên CTXH:

– Biết cách nghe khách hàng một cách có hiệu quả, làm cho khách hàng muốn chia xẻ; biết phân tích thông tin trong khi nghe và biết đặt câu hỏi thích hợp để động viên và hướng khách hàng đến việc chia xẻ những thông tin có ích cho việc tìm hiểu vấn nạn và giúp khách hàng tìm phương thức giải quyết vấn nạn đó.

– Động viên để khách hàng tham gia vào việc tìm kiếm giải pháp và tích cực hợp tác để giải quyết vấn nạn của họ.

– Đề cập và thảo luận được những vấn đề tế nhị (thí dụ vấn nạn liên quan đến tình dục hay loạn luân) với khách hàng.

– Làm trung gian môi giới được cho các thành phần liên quan đến vấn nạn làm việc với nhau để giải quyết vấn nạn.

Kỹ năng này cũng giúp nhân viên CTXH luôn gắn bó với lợi ích cao nhất của khách hàng và tránh được những “tai nạn nghề nghiệp” thí dụ rơi vào những mối quan hệ khác, ngoài quan hệ chuyên môn, không có mục đích phục vụ cho quyền lợi cao nhất của khách hàng (thí dụ quan hệ mua bán, trao đổi; quan hệ tình cảm…). Kỹ năng này được thể hiện ở sự tôn trọng khách hàng, trung thực, chính xác trong cách đối xử và trong ngôn ngữ, và luôn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng ưu tiên.

3)  Kỹ năng phân tích và vận dụng chính sách

Có nhiều chính sách liên quan đến CTXH, có chính sách ở cấp thành phố, tỉnh, quốc gia, và có chính sách của cơ quan, tổ chức, đoàn thể. Nhân viên CTXH phải biết chính sách, hiểu được và phân tích được chính sách để có thể bênh vực và đấu tranh hiệu quả cho khách hàng của mình. Trong hoàn cảnh chính sách còn thiếu như ở Việt Nam, nhân viên CTXH còn phải biết kỹ năng vận động và tư vấn cho chính quyền các cấp để có được những chính sách nhằm giải quyết các vấn nạn của xã hội.

4)  Kỹ năng khảo cứu

Công tác khảo cứu là một bộ phận không thể thiếu của tất cả các khoa học. Khảo cứu cần thiết cho việc mở rộng kiến thức nền tảng của khoa CTXH, đánh giá hiệu quả của các chương trình, chính sách xã hội, và hỗ trợ cho việc đề ra những chính sách mới. Công tác khảo cứu gồm lựa chọn mô hình; soạn thảo công cụ; thu nhặt, so sánh, phân tích thông tin; và trình bày kết quả khảo cứu. Chính vì vai trò quan trọng của nó, khảo cứu là một trong ba phần chính trong các chương trình đào tạo CTXH trên thế giới (hai phần kia là lý thuyết và thực tập).

Kỹ năng này giúp nhân viên CTXH tạo ra một không gian an toàn, một mối quan hệ đáng tin cậy, để từ đó khách hàng không còn bối rối, có thể bình tâm mạnh dạn làm những việc mới mà trước kia họ không tự cho có khả năng làm được. (Xem them chương 9: Đánh Giá)

5)  Kỹ năng hành động

Cùng với khách hàng lập kế hoạch hành động, tìm tài nguyên, huấn luyện khách hàng, giới thiệu khách hàng đến những cơ quan, tổ chức xã hội khác; đấu tranh, vận động để khách hàng được hưởng những dịch vụ, những quyền lợi trong cộng đồng.

III. HỮU HIỆU TRONG MỌI VĂN HÓA

Phương tiện giao thông và liên lạc văn minh làm cho thế giới càng ngày càng nhỏ lại. Các cộng đồng nhân loại đều trở nên đa dạng, phong phú về văn hóa, tôn giáo, lối sống… Nhân viên CTXH phải có khả năng làm việc với khách hàng thuộc các văn hóa khác biệt, nhất là văn hóa thiểu số, thí dụ đồng bào sắc tộc, người già, người tàn tật, người nghiện hút, người vi phạm pháp luật, người đồng tính … Tất cả những hình thức kỳ thị, dù là kỳ thị tôn giáo, chủng tộc, địa phương, văn hóa, tính dục, tuổi tác, nam nữ… đều đi ngược lại những giá trị cơ bản nhất của CTXH, đó là tôn trọng, không phán xét, và chấp nhận tính thiện của con người. Nhân viên CTXH phải luôn luôn cảnh giác, không để văn hóa của bản thân ảnh hưởng đến công việc. Trong trường hợp không thể cưỡng được những ảnh hưởng đó, nhân viên CTXH phải có trách nhiệm giới thiệu khách hàng đến các cơ quan khác hay đồng nghiệp khác để bảo vệ lợi ích cao nhất của họ.

IV. HOẠT ĐỘNG TRONG KHUÔN KHỔ TRÁCH NHIỆM NGHỀ NGHIỆP/ACCOUNTABILITY

Trách nhiệm nghề nghiệp là một khái niệm rộng rãi, bao trùm đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm dân sự và hình sự của người làm bất cứ nghề nào dù thuộc khu vực công hay tư trong xã hội. Trách nhiệm nghề nghiệp đòi hỏi sự trả lời công khai (trừ một số trường hợp công việc có liên quan đến an ninh quốc gia, phải trả lời cơ quan điều tra kín) minh bạch về phương cách sản phẩm hay dịch vụ đã được cung cấp như thế nào và chất lượng của sản phẩm. Những sai phạm, thiếu sót về trách nhiệm nghề nghiệp dẫn đến các biện pháp chế tài của cơ quan thuê mướn người sai phạm, tổ chức quản lý nghề nghiệp, và của toà án. Ngoài ra, ở các nước phát triển còn có những tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hay bảo vệ quyền của người dân. Những tổ chức này được sự tài trợ của tư nhân lẫn tiền thuế do quần chúng đóng góp vào ngân quỹ nhà nước, và hoạt động hoàn toàn độc lập, không chịu sự điều động của chính quyền, có mục đích điều tra và truy tố những hoạt đông dối trá, lừa đảo trong khu vực tư nhân và tham nhũng, lạm dụng quyền thế, chức vụ, trong khu vực công quyền. Những tổ chức này được gọi là “chó canh gác”/watch dogs giữ vai trò quan trọng trong việc duy trì trách nhiệm nghề nghiệp của tất cả mọi người trong xã hội và gìn giữ phẩm chất của các quan chức trong guồng máy nhà nước.

Tính cách liên đới của tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp đòi hỏi sự làm việc nghiêm túc của tất cả các cấp nhân sự trong mọi ngành nghề tư cũng như công. Thí dụ sau đây là một minh hoạ về trách nhiệm nghề nghiệp: ở một trường tiểu học tại Gil Roy, hạt Santa Clara, bang California, vào khoảng năm 2000, một nữ học sinh mắc bệnh khờ mách với huấn luyện viên thể dục là em bị một nhóm nam sinh xâm phạm tình dục trong nhà vệ sinh. Huấn luyện viên này cho là em nữ sinh khờ không nói đúng sự thật và bỏ qua, không có biện pháp can thiệp nào. Kết quả là sau đó em nữ sinh này bị nhóm nam sinh hiếp dâm nhiều lần. Khi nội vụ vỡ lở, gia đình nạn nhân đã kiện, không phải kiện trường tiểu học nơi xảy ra nội vụ, mà kiện học khu (là cơ quan quản lý nhiều trường học trong một khu vực địa lý rộng lớn). Huấn luyện viên liên quan bị sa thải, hiệu trưởng trường tiểu học liên hệ bị khiển trách, và học khu phải bồi thường cho nạn nhân một số tiền khá lớn.

Trong CTXH, trách nhiệm nghề nghiệp đòi hỏi nhân viên CTXH tuân theo nội quy về đạo đức nghề nghiệp của hội nhân viên CTXH. Nội quy này minh định vai trò và mối quan hệ chuyên nghiệp giữa nhân viên CTXH với khách hàng, với thượng cấp, với cơ quan chủ quản, với đồng nghiệp, với nghề CTXH, và với xã hội (xem phụ bản A).

Đối với CTXH, trong khu vực CTXH công, trách nhiệm chuyên nghiệp quan trọng vì công chúng là những người đóng thuế để chính phủ có tiền tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ xã hội, và vì thế có quyền được biết tiền thuế do họ đóng góp đã được chi tiêu như thế nào, hiệu quả hay không và tại sao. Trong khu vực CTXH tư, số tiền liên quan có thể là tài trợ từ ngân sách Nhà Nước, từ các tổ chức từ thiện tư nhân, hoặc từ lệ phí do người tiêu dùng trực tiếp trả cho cơ quan hay cá nhân nhân viên CTXH. Trong một số trường hợp, tài chính của cơ quan CTXH bao gồm cả ba phần thuế, tài trợ tư và phí tư nhân. Dù bất cứ có nguồn gốc tài chính nào, cơ quan CTXH cũng phải có trách nhiệm chuyên nghiệp đối với khách hàng, nghĩa là dịch vụ cung cấp phải công bằng, không phân biệt đối xử đối với khách hàng, và được cung cấp bởi những nhân viên có trình độ chuyên môn nhất định đúng theo quy định của luật pháp.

Trách nhiệm nghề nghiệp khác với trách nhiệm thông thường/responsibility. Trách nhiệm nghề nghiệp là trách nhiệm với những đối tượng cụ thể và chế tài cụ thể nếu để xảy ra sai phạm. Trách nhiệm nghề nghiệp là điều không thể thiếu trong tất cả các tổ chức xã hội, và được áp dụng cho tất cả mọi người làm việc, từ người thợ trong phân xưởng sản xuất đến tổng giám đốc công ty; từ nhân viên thấp nhất trong guồng máy hành chánh đến cấp lãnh đạo cao nhất của một quốc gia. Trách nhiệm nghề nghiệp vô cùng quan trọng vì nó giúp mọi người làm việc nghiêm túc, có thể nói nơi nào trách nhiệm nghề nghiệp không được thi hành một cách thẳng thắn và rốt ráo, nơi đó sẽ xảy ra lạm quyền, tham nhũng, thối nát.

Trong CTXH, nhân viên CTXH có trách nhiệm nghề nghiệp với khách hàng, với cơ quan thuê mướn, với tổ chức tự quản của nghề CTXH, và với luật pháp. Vi phạm trách nghiệp nghề nghiệp xảy ra khi nhân viên CTXH có hành vi sơ sót hay sai quấy gây thiệt hại cho khách hàng. Sau đây là một số vi phạm trách nhiệm nghề nghiệp có thể xảy ra:

1. Để lộ thông tin về khách hàng

Bảo mật/confidentiality là một trong những nền tảng cho mối quan hệ nghề nghiệp giữa khách hàng và nhân viên CTXH, thiếu nó sẽ không có sự tin cậy và CTXH sẽ không thể tồn tại. Tất cả các thông tin liên quan đến mối quan hệ nghề nghiệp giữa khách hàng và nhân viên CTXH đều phải được giữ kín, hồ sơ khách hàng phải được lưu trữ thế nào để những người không liên quan không thể chạm đến. Thông tin chỉ được tiết lộ khi có giấy cho phép của khách hàng, khi có trát đòi của toà án, và khi sự tiết lộ thông tin cần thiết cho an toàn của khách hàng, của người khác hay của xã hội. Thí dụ khi khách hàng tiết lộ họ đang bị hành hạ ngược đãi về thể chất hay về tình dục, nhân viên CTXH phải thông báo cho cơ quan xã hội liên hệ (sở Bảo Vệ Người Già, sở Bảo Vệ Trẻ Em, cơ quan công an…) dù khách hàng không muốn. Trách nhiệm bảo mật này, và những ngoại lệ, phải được thông báo cho khách hàng bằng văn bản, với chữ ký của khách hàng ngay từ đầu và lưu trong hồ sơ khách hàng.

2. Thiếu sót trong công việc

Thí dụ khách hàng có nhu cầu và cộng đồng có nguồn tài nguyên liên hệ, nhưng nhân viên CTXH không giới thiệu, gây thiệt hại cho khách hàng. Thí dụ khách hàng chỉ biết dạy con bằng cách đánh đập nhưng nhân viên CTXH không giới thiệu đến lớp huấn luyện nghệ thuật làm cha mẹ do hội phụ nữ địa phương tổ chức, để cho tình trạng đánh đập con cái tiếp diễn. Điều cần lưu ý ở đây là cho dù biết trước khách hàng sẽ không hợp tác, nhân viên CTXH vẫn phải giới thiệu các dịch vụ cần thiết và ghi trong hồ sơ. Khách hàng có quyền tự quyết và chịu hậu quả do quyết định của họ gây ra (thí dụ không được toà án trả con).

3. Lợi dụng khách hàng

Trong CTXH, nhân viên CTXH có thể giúp khách hàng đạt được những kết quả rất tốt đẹp. Sai trái sẽ xảy ra khi nhân viên CTXH đặt điều kiện, và nhận quà cáp, hối lộ, trao đổi (tôi giúp anh xin được trợ cấp X., anh sửa xe cho tôi miễn phí…) từ khách hàng để giúp khách hàng đạt được điều thuận lợi nào đó.

4. Quan hệ bất chính với khách hàng

Rủi ro này dễ xảy ra trong lĩnh vực cố vấn tâm lý. Ở lĩnh vực này quan hệ giữa nhân viên CTXH (tư vấn tâm lý) và khách hàng là quan hệ rất gần gũi và bất bình đẳng. Nhân viên CTXH giỏi là người có uy tín, kiến thức, hiểu rõ và luôn luôn tôn trọng khách hàng, giúp khách hàng phục hồi và thăng tiến những ưu điểm của mình để vươn lên. Những đặc tính này rất gần với đặc tính của một người yêu lý tưởng. Bên cạnh con người lý tưởng này là khách hàng có những vấn đề khúc mắc, đổ vỡ, cô đơn, đau khổ… Vì vậy tình trạng khách hàng, qua quá trình làm việc gần gũi, phát sinh tình cảm quyến luyến đối với nhân viên CTXH, rất dễ xảy ra. Trong thực tế rất nhiều khách hàng trải qua đổ vỡ luôn khao khát một người yêu lý tưởng đã không đạt được trong tuổi dậy thì. Đến khi gặp người cố vấn tâm lý thì phóng chiếu những tình cảm trong quá khứ vào hiện tại, và coi người cố vấn như người yêu lý tưởng. Freud gọi hiện tượng này là “phóng chiếu”/transference, hiện tượng này giúp người cố vấn phát hiện được những uẩn khúc, những vết thương tinh thần trong quá khứ của khách hàng; tức là những nguyên nhân làm cho khách hàng đau khổ, thất bại, không hạnh phúc; từ đó giúp được khách hàng phân biệt quá khứ với hiện tại và lành được vết thương. “Phản phóng chiếu”/counter transference là cảm xúc của nhân viên CTXH đối với khách hàng bắt nguồn từ những nhu cầu không được thỏa mãn trong quá khứ. Phóng chiếu và phản phóng chiếu có thể là những cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực. Thí dụ khách hàng ghét cố vấn tâm lý vì cố vấn tâm lý giống hệt ông bố nghiêm khắc đã từng hành hạ, đánh đập mẹ của khách hàng. Hoặc cố vấn tâm lý yêu khách hàng vì khách hàng có đôi mắt buồn tha thiết  y như đôi mắt của người yêu xưa đã lên xe hoa từ 20 năm trước… Phóng chiếu có thể có lợi cho công việc chuyên môn của nhân viên CTXH, phản phóng chiếu luôn có hại và là điều nhân viên CTXH phải hết sức chú ý để tự cảnh giác, không để những ẩn ức trong quá khứ của mình ảnh hưởng đến mối quan hệ chuyên nghiệp với khách hàng. Sai phạm nghiêm trọng về trách nhiệm nghề nghiệp sẽ xảy ra khi nhân viên CTXH có quan hệ bất chính, thí dụ quan hệ tình dục với khách hàng.

5. Hậu quả của sai phạm về trách nhiệm nghề nghiệp

Ở những nước có ngành CTXH phát triển như Mỹ, sai phạm về trách nhiệm nghề nghiệp có thể dẫn đến sa thải, mất chứng chỉ hành nghề (đối với cố vấn tâm lý), và truy tố trước toà án. Cơ quan thuê mướn người vi phạm trách nhiệm nghề nghiệp cũng có thể bị khách hàng nạn nhân thưa ra toà để đòi bồi thường thiệt hại.

V. KHẢ NĂNG LÀM VIỆC TRONG NHÓM

Giải quyết vấn nạn của khách hàng nhiều khi đòi hỏi sự đóng góp của nhiều người, nhiều nguồn tài nguyên khác nhau. Vì vậy nhân viên CTXH phải có kiến thức rộng về tất cả các tài nguyên có thể vận dụng để giới thiệu cho khách hàng, từ đó sẽ hình thành một nhóm những người cùng làm chung công việc giúp đỡ khách hàng. Những người này có thể là thân nhân của khách hàng, hoặc những người giúp đỡ chuyên môn thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, thí dụ nhân viên CTXH, y tá, bác sĩ, người bảo hộ cho bệnh nhân tâm thần, người giám hộ cho trẻ em, thân nhân của khách hàng… Thành viên của nhóm có thể là những nhân viên của một cơ quan hoặc nhiều cơ quan khác nhau và được hình thành để phối hợp công việc giúp đỡ, chia xẻ khó khăn và tiến triển của khách hàng để điều chỉnh chương trình làm việc của riêng từng thành viên và của toàn nhóm. Tùy theo trường hợp, bản thân khách hàng cũng có thể là một thành viên của nhóm giúp đỡ. Sau đây là một thí dụ:

Nhóm những người giúp đỡ chuyên nghiệp họp tại các bệnh viện tâm thần ở Mỹ, gồm: đại diện bệnh viện tâm thần (bác sĩ, y tá, nhân viên CTXH trong bệnh viện), đại diện cơ quan bảo hộ thuộc Nha Xã Hội địa phương (nhân viên bảo hộ), đại diện cơ quan y tế ngoại chẩn cộng đồng (nhân viên CTXH), thân nhân bệnh nhân. Các buổi họp này do nhân viên CTXH trong bệnh viện triệu tập trước khi cho bệnh nhân xuất viện, để thảo luận và quyết định những vấn đề sau:

–     Bệnh nhân đã tiến triển như thế nào, khi nào có thể xuất viện.

–     Những việc cơ quan y tế ngoại chẩn, người bảo hộ và thân nhân có thể làm để bảo đảm bệnh nhân xuất viện sẽ có chỗ ăn ở, được gặp bác sĩ ngoại chẩn định kỳ và nhận thuốc men cần thiết, được giúp làm đơn xin hoặc nhận lại tiền cấp dưỡng hàng tháng dành cho người tật nguyền không có khả năng đi làm (khi bệnh nhân nhập viện số tiền này, khoảng 875 mỹ kim một tháng ở hạt Santa Clara, California, vào năm 2008, sẽ được Nhà Nước trừ vào chi phí bệnh viện và bệnh nhân không được lãnh đồng nào).

Do luôn luôn phải làm việc với nhiều người trong nhóm giúp đỡ, nhân viên CTXH phải có kiến thức và kỹ năng nhóm. Kiến thức bao gồm kiến thức tổng quát về các ngành nghề liên quan đến CTXH, kiến thức về các quá trình nhóm (hình thành, sinh hoạt, giải tán). Kỹ năng nhóm bao gồm kỹ năng thực hiện và thúc đẩy quá trình nhóm, kỹ năng hướng dẫn thảo luận, kỹ năng hoà giải mâu thuẫn, kỹ năng tạo lập và duy trì các mối quan hệ hợp tác thân thiện giữa các thành viên… Kỹ năng nhóm giúp nhân viên CTXH hoàn thành được nhiệm vụ của mình nghĩa là giúp khách hàng đạt được những mục tiêu đã đề ra.

(Trích từ Tập tài liêu: Công tác xã hội-Lý thuyết và thực hành, TrầnĐình Tuấn)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: